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L'industrie du voyage et les compagnies aériennes jouent-elles équitablement dans la crise des coronavirus?

toutfilmMarch 30, 2020

Avec des milliers de personnes tombées malades en Irlande ces derniers jours et beaucoup trop de personnes ayant perdu la vie à cause de la pandémie de coronavirus au pays et à l'étranger, la crise qui a englouti notre monde est, avant tout, une crise de santé publique.

C'est également une crise qui a vu des centaines de milliers de personnes en Irlande perdre leur emploi, pratiquement du jour au lendemain. Des pubs, des restaurants, des magasins, des hôtels et presque toutes les entreprises imaginables ont dû fermer dans un avenir prévisible.

Les grands-parents ont été coupés de leurs petits-enfants, les familles ont été séparées et les choses simples que nous tenions tous pour acquises comme donner un câlin à quelqu'un ou se promener sur une plage animée ont disparu pour le moment.

Dans un tel contexte, même parler de l'impact de la crise sur nos projets de vacances semble banal.

Mais ce n'est pas si banal quand on considère que des milliers d'Irlandais sont confrontés à la perte de plusieurs milliers d'euros à la suite de vacances qui ne peuvent plus être prises ou quand on regarde les difficultés auxquelles beaucoup de gens sont confrontés lorsqu'ils essaient de rentrer chez eux de l'étranger alors que la pandémie se propage.

La semaine dernière, le groupe de consommateurs britannique Which? a exprimé une crainte très réelle qu'un système établi depuis longtemps de protection des voyages à l'échelle de l'UE risque de s'effondrer en raison de Covid-19.

Il a déclaré qu'il avait été inondé de messages et de demandes d'aide de personnes confrontées à la perte de sommes importantes, les compagnies aériennes et les prestataires de voyages à forfait semblant peu disposés à respecter leurs obligations légales d'émettre des remboursements pour les vols et les vacances annulés.

Lequel? l'expérience reflète celle de ce journal. Au cours des deux dernières semaines environ, Pricewatch a été contacté par des centaines de personnes qui sont devenues de plus en plus préoccupées par leurs projets de voyage et confuses quant à leurs droits face à cette terrible crise.

Les lecteurs se sont plaints du fait que les compagnies aériennes n'annulent pas les vols vers des destinations malgré l'interdiction de voyager couvrant ces pays. Ils ont souligné que les compagnies aériennes et les voyagistes n'ont pas offert de remboursement pour les voyages à venir et disent plutôt que les gens doivent choisir entre des notes de crédit ou des échanges gratuits pour des vols alternatifs et souvent plus chers. Parfois, les gens ne peuvent obtenir aucune réponse.

Nous sommes conscients que les compagnies aériennes – toutes – ont dû faire face à une crise de proportions qui aurait été inimaginable il y a six semaines. Et nous comprenons que les voyagistes se sont retrouvés dans une position pratiquement impossible avec tous leurs clients cherchant soudainement des remboursements complets exactement au même moment.

Mais, bien que la situation actuelle soit sans précédent, elle ne doit pas être utilisée comme excuse pour saper la protection des consommateurs. “Nous avons entendu des centaines de personnes qui risquent de perdre de grosses sommes d'argent parce que leurs projets de voyage ont été laissés en lambeaux ou qu'ils ont été abandonnés à l'étranger et font face à des factures exorbitantes pour rentrer chez eux”, a déclaré Which? éditeur de voyages Rory Boland.

Il a appelé les gouvernements, les assureurs et le secteur du voyage à “travailler ensemble pour relever l'énorme défi posé par le coronavirus, car l'industrie du voyage dépend de la confiance des personnes qui seront protégées en temps de crise”.

La semaine dernière, Aer Lingus a nié avoir enfreint la loi en n'offrant pas de remboursement complet aux passagers qui ont vu leurs vols annulés en raison de la crise des coronavirus.

Cependant, les passagers, les voyagistes et les agents de voyages ont tous signalé des problèmes importants lorsqu'ils traitaient avec la compagnie aérienne.

Réglementation de l'UE

Il a également été accusé de demandes de remboursement indirectes de passagers à destination des États-Unis en volant des avions pratiquement vides à travers l'Atlantique, malgré le fait que les passagers irlandais avec des réservations ne peuvent pas voyager en raison des restrictions imposées par l'administration Trump.

La propriétaire de l'agence de voyage Tour America, Mary McKenna, a déclaré qu'Aer Lingus était l'une des nombreuses compagnies aériennes qui ne respectaient pas les réglementations de l'UE et refusaient de rembourser les passagers.

Elle a déclaré qu'il tentait d'inciter les gens à accepter des bons ou des réservations alternatives au lieu de leur rembourser de l'argent. Elle a également déclaré qu'il retenait de l'argent payé par des agents de voyages au nom de clients.

“Ils ont jeté les agences de voyages et les voyagistes sous le bus”, a-t-elle déclaré. “Un bon au lieu d'un remboursement n'est pas acceptable et il ne sera pas très utile à quelqu'un qui a perdu son emploi.”

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